小红书客服服务有哪些注意事项?

2021-10-10 13:34:39 阅读(7371)

都说客服是很好做的,没什么门槛,基本上大家想做都能做,其实并不是这样的,做客服除了对耐心有要求之外,大家还要熟悉店铺产品,平台规则,小红书客服服务有哪些注意事项?

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第一种是小红书客服代运营服务,即是由小红书官方自有客服团队或小红书直接管理的客服团队,来为消费者提供相关服务的客服模式。

第二种是商家自主客服服务,这是被大部分商家所选择的客服模式。商家可以自己通过小红书客服系统,为消费者提供相关服务。

对于想要开通自主客服服务的商家而言,需要满足小红书平台相关的要求,才可以申请开通自主服务,那有哪些要求呢?具体如下:

1、商家需要签署有效的店铺协议,且店铺协议中所约定的入驻店铺需要是在小红书平台正常运营的;

2、商家在提出申请的前90天内,不能有主动申请关闭自主客服权限的记录,也不能有被小红书关闭自主客服的记录;

3、商家需要有能够支持接待的客服人力储备,并能够接受相关规则和考核要求。

同时,小红书平台为商家提供了两种开通自主客服的方式,第一种是商家在入驻小红书平台时,可以直接选择客服模式。而第二种则是商家在入驻小红书平台后,需要开通自主服务时,可以根据相关的流程进行申请。

即商家使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统,然后通过“菜单栏”中的“客服服务”,点击“客服数据”中的“顶部蓝条”,并勾选相关规则后点击“确认开通”的按钮,相关权限即可生效。不过,店铺会处于一个考核状态。

其次,小红书对于商家自主客服还会有相应的考核,具体分为服务时间以及服务指标两个方面。

对于服务时间,其实小红书并没有强制性时间要求,但是小红书平台会结合商家在每天早上8点到晚上11点的时间段里的服务情况,对商家进行相应的考核,如果没有达标,可能会影响到商家的考核情况。

而对于服务指标,小红书平台会通过客服响应速度和回复的质量来进行商家自主客服的考核管理以及质量抽检。

此外,小红书平台还会基于商家自主客服的24小时回复率以及核心指标等方面做观察,如果相关的要求低于小红书平台的指标,那么小红书平台会发出告警通知。同时,商家要注意,在收到告警通知后,一定要做出有效回应,否则商家自主客服权限将被小红书平台关闭。

同时,小红书平台每月都会进行相应的考核,如果商家连续两个月考核都不达标的话,小红书平台会关闭商家的自主客服权限。

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