双11售后问题如何处理?附注意事项

2021-10-11 16:58:02 阅读(7023)

随着双十一购物狂欢节即将到来,拼多多商家们也纷纷布局,抓住这个年底冲刺店铺销量的重要节点。虽然双十一能给商家们带来可观的流量的销量,但是节后也会相应出现各式各样的售后问题。那么商家如何解决发货/物流/保证金等售后问题?下面给大家讲一下。

双11售后问题如何处理

售后问题一:虚假发货

【问题说明】:大促期间,快递站点爆仓常导致订单揽收超时,这样商家很容易被判定为虚假发货。

【解决建议】:

1、选择多个快递服务方:选择多个快递服务方,可以有效避免出现大量订单由于快递站点爆仓等原因导致物流流转异常。

2、频繁查询揽收情况:及时查询到物流揽收异常,可以尽快和快递公司协商处理,并确保在上传单号后24小时正常揽收。

3、虚假发货申诉:若是商家认为没有虚假发货,可以在申诉时上传证明物流流转无异常的证明。

售后问题二:缺货

【问题说明】:大促期间店铺爆单了,因为库存等原因导致延迟发货甚至缺货处理。

【解决建议】:

(1)活动前注意:需要提前盘点商品库存,并根据库存准确填写。还要确认活动价格,避免因为过度优惠导致资损。可以在商品列表页面,开启低库存提醒功能,管理商品库存。部分地区无法发货的,需及时调整运费模板。

(2)活动中注意:收到低库存提醒时,需要考虑活动流量和自身情况,补充库存或调整商品。若发现库存设置有误,应该及时下架商品。

(3)缺货处理:切记无法发货的情况下,不允许上传虚假单号,商家在承诺发货时间前,尽快在后台申请缺货,避免延迟发货和缺货的双重处罚。若有消费者进行投诉,尽量安抚消费者情绪并妥善处理。

售后问题三:填错物流单号

【问题说明】:发货量太大,不小心填错物流单号,引起了消费者投诉,并且被平台处罚。

【解决建议】:

(1)商家可以及时在订单备注页面备注正确的【物流公司+单号】,并将信息同步给消费者,避免消费者产生不满

(2)后续若平台对此类订单发起退款,商家可以选择驳回原因【填错物流单号/已换单补发】,并填写正确【物流公司+单号】。

售后问题四:物流断更

【问题说明】:物流公司未及时更新物流运转时效,导致物流断更,引起消费者投诉。

【解决建议】:商家一定要安抚消费者并表明商品已经发货,会帮忙催物流公司。

售后问题五:客服咨询量激增

【问题说明】:订单量增大常导致售后量的激增,售后咨询量也多了不少。

【解决建议】:需要合理排班客服人数、延长工作时间等手段,做到及时回应用户咨询,避免导致3分钟回复率降低,并造成消费者情绪升级。

售后问题六:售后申请量增长

【问题说明】:消费者在大促期间常频繁下单,—些未发货申请无理由售后的订单依赖人工客服处理,会挤占客服人力,延长处理时间。影响店铺仅退款完结时长等指标。

【解决建议】:可以使用拼多多商家售后工作台中的“售后小助手”,设置好售后处理模板,结合店铺的发货、售后客服处理详情,自动同意消费者的售后申请,缓解客服压力。

售后问题七:售后纠纷难解决

【问题说明】:有些商家会夸大承诺,最终导致与消费者产生售后纠纷。平台介入并核实商家承诺为履行的行为,会影响纠纷退款率、品质退款率等。

【解决建议】:所以商家在售前对商品详情页要做好管理,如实描述商品。若出现问题,及时并友好地与消费者沟通,帮助买家解决问题。

售后问题八:活动保证金提现

【解决方式】:为在活动期间正常提供服务,定额活动保证金在店铺全部活动结束15天后,商家可以在后台系统内点击“解冻”按钮申请解冻活动保证金。

售后问题九:营销保证金提现

【解决方式】:在提现之前需要查看店铺是否存在进行中的拼单返现或限时免单活动,若活动未结束则暂不支持提现营销保证金。并且注意店铺保证金和营销保证金1个月共计可提现1次,单次限额50000。

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