拼多多商家如何提升服务态度体验分?

2022-07-20 14:14:29 阅读(6134)

拼多多服务态度体验分以商家不良服务态度行为为评估基础。那么拼多多商家怎么提升服务态度体验分?下面给大家讲述一下。

拼多多商家如何提升服务态度体验分

为提升服务态度体验分,商家应当避免任何不良服务态度行为的发生,同时保持积极的服务态度。不良服务态度行为一旦发生,将较大程度地影响体验分和引发处罚机制。

一、什么是不良服务态度行为

1、长时间不回复

长时间不回复,指消费者进线商家客服后,商家当天未回复、超过24小时未回复、其他超规定时效不回复等严重不良行为。常见例子如下(但不限于):

长期不回复例子A:当天23点前的消费者咨询,商家当天未回复;

长期不回复例子B:针对商品质量问题产生纠纷,商家回复不及时(理应3分钟内回复);

长期不回复例子C:催发货,商家完全不回复(自动回复不算回复);

长期不回复例子D:商家理应及时回应,尽管消费者已明白如何解决问题;

长期不回复例子E:消费者表达感谢后,商家理应及时回复。

2、人工客服回复敷衍

人工客服回复敷衍,指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。常见例子如下(但不限于):

人工客服回复敷衍例子A:商家针对商品质量问题答非所问;

人工客服回复敷衍例子B:商家发错货,商家答非所问,无法解决问题;

人工客服回复敷衍例子C:消费者咨询,商家无意义回复。

3、恶劣服务态度行为

恶劣服务态度行为,指商家辱骂消费者、威胁和恐吓消费者、表达阴阳怪气等严重不良行为。常见例子如下(但不限于):

恶劣服务态度例子A:辱骂;

恶劣服务态度例子B:暗语辱骂;

恶劣服务态度例子C:威胁;

恶劣服务态度例子D:服务态度不友好。

二、不良服务行为会引发平台处罚

1、权益限制

近30天内每出现一次恶劣服务态度行为,激励分中会扣30分;

近30天内每出现一次长期不回复行为,激励分中会扣10分;

激励分将会影响商家相关权益的获取。商家需引起高度关注,商家权益影响商家日常运营质量,避免激励分中的任何处罚记录。

2、流量限制

对于服务态度体验分在同行中排名垫底或近期服务态度恶化的商家,将会收到流量限制、禁止上新等处罚。受到该处罚的商家将不再享受平台任何流量资源,商家需引起高度关注,避免任何不良服务态度行为的发生。

三、如何保障积极的服务态度行为

提升路径一:客服上岗前培训,为消费者提供专业化的服务

①售后服务规则/平台相关规则,避免违规;

②了解客服工作台的使用方法;

③商品培训,比如:材质、保质期、尺码等;

④客服技巧培训、消费者情绪安抚话术

提升路径二:加强客服团队在服务态度上的考核

对于辱骂等恶劣行为,严令禁止和一旦发生即处罚。

将工作进行指标量化,比如加入客服咨询响应时间的统计和考核、建立标准的话术接待流程,对聊天记录不定期的抽查,检验客服是否按照流程接待。

提升路径三:建立本店铺售后解决方案的标准化规则

当消费者反馈发货、物流、商品等存在的缺陷问题时,商家应针对不同问题快速给出有效的解决方案,避免推脱、敷衍、无意义回复等现象发生。对于售后解决方案,商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷问题,并针对不同的体验缺陷建立对应的有效售后解决方案和标准化规则。比如消费者反馈商品完全破损时,商家应及时回复,态度友好,根据消费者意愿及时给出售后解决方案(如包邮补寄,全额仅退款等),后续及时履约。

提升路径四:树立客服团队的“顾客至上”价值观

客服团队应注意礼仪礼貌,树立顾客至上的价值观:始终保持态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心;严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等不礼貌行为;工作中出现差错不得强词夺理,诚恳接受顾客批评和主导道歉;尊重顾客,不得与顾客闲聊;顾客道谢时,应谦虚致谢。

提升路径五:开通客服机器人

开通客服机器人,避免消费者因较长时间不回复而引发情绪问题。但是需要注意的是,机器人回复只是在客服忙不过来的时候给到买家的一个反馈;让买家更有温度的服务,往往需要人工及时有效的处理。

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