​快手小店宠物活体类商品纠纷处理标准

本标准适用于发布在或应发布在快手小店以下类目的商品纠纷。包括二级类目宠物活体,以及三级类目动物种苗。

本标准有规定的,优先适用本标准,本标准未特别列明的情形,依照《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店交易纠纷处理规则》等售后规则执行。

第一章 纠纷处理标准

1、发货前纠纷场景处理标准

(1)  因宠物活体商品的特殊性,商户须在商详页面或通过客服消息告知买家购买流程和须知。买家下单后商户须联系买家确认商品信息,包括且不限于宠物身份信息(芯片码或鼻纹信息等)、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域与方式以及其他额外费用等。

(2)  商户发货前须通过客服消息告知买家宠物交付标准,例如宠物全面体检和排畸、宠物全面视频、发货时间、包装视频、运输方式和预计到货时间区间以及宠物注意事项等。

(3)  买家在商户发货前取消订单,商户应在取得买家同意后再发货,否则买家要求退货退款的,商户应向买家全额退款。

(4)   商户超时发货(物流信息以快递官网为准)的,依据《快手小店发货管理规则》“延迟发货”处理。如商户通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的,以物流公司底单展示的发货时间为准。

2、发货后纠纷场景处理标准

(1)配送场景

因宠物活体类商品的特殊性,商户应在7天内为买家完成配送,交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准,如商户的配送周期超出7天或超出双方约定时间的,买家有权拒收商品,商户应为买家办理全额退款。

如商品在配送途中出现物流停滞(超7时无物流流转信息)情况,商户应在2时内,提供物流停滞原因和联系快递处理的结果,否则买家有权拒收商品,商户应为买家办理全额退款。

(2)签收场景

发货后买家因非商户原因或非商品问题拒收造成损失的,双方优先协商处理,若出现纠纷,买家须承担商户所有损失(含往返运费),补偿金额不超过订单总额。双方另有约定的,从其约定。

买家应在到货(到货时间以物流记录中显示的送达时间为准;配送至代收点的,以代收点发送待取件短信时间或其他能证明送达时间的凭证为准)后1时内取件,否则视为延迟取件。若因买家延迟取件导致宠物活体类商品死亡的,不视为商户责任。

(3)签收后场景

描述不符场景

a. 若买家发现实物与发货前商户描述不一致(包括不限于品种、尺寸、颜色、毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等),买家需在签收(以实际签收时间为准)后48小时内反馈并提供凭证(实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等),水族活体订单买家需要提供未拆水包图片或者拆包视频,商户须及时处理,双方协商不一致产生纠纷时,平台根据双方举证判责;成长后如出现与商户实际描述不符情况产生纠纷,平台根据双方举证判责。(如非个人消费需求购买,如养殖、批发场景,不支持成长后反馈描述不符)

b. 如判定为商户责任,买家可申请退换货,且商户需承担运费及其他相关费用。如买家需求为不退货的,商户应赔付买家损失,具体赔付以正规医院(符合《动物诊疗机构管理办法》要求,或有动物诊疗许可证的机构,全文同此标准)检查费用清单为准(包含但不限于买家检查检测费、疫苗芯片费等)或由快手小店参照市场公允价格酌定,总体费用不超过对应宠物订单金额的30%,最高不超过500元。

c. 如判定非商户责任(商户提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息等一致,但宠物颜色、毛发等整体轮廓受拍摄角度和光线影响与已确认信息存在轻微差别的 ),则不支持买家退换货,商户应向买家进行补偿,最高补偿不超过100元的费用。补偿金额为订单实付金额的5%,单笔赔付金额不少于5元,不高于100元。

(4)宠物受伤纠纷场景

a. 受伤纠纷场景: 若买家在签收后反馈宠物受伤,买家需在签收(以实际签收时间为准)后小时内反馈并提供凭证(实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等),水族活体订单买家需要提供未拆水包图片或者拆包视频,商户须及时处理,双方协商不一致产生纠纷时,平台根据双方举证判责。双方另有约定的,从其约定。

b. 如属于轻微影响外观(包括但不限于擦伤、轻微毛发/羽毛脱落、轻微掉鳞、轻微疤痕等不影响宠物状态)且不会引发病症的情况,支持商户向买家进行补偿,最高不超过对应宠物订单单价金额%,单笔补偿金额不少于5元,不高于0元。(超出%部分,买家与商户自行协商)

c.针对严重影响外观或者残缺的情况,可支持买家退货退款或换货等值商品的需求,并由商户承担因退换货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)。交易双方另有约定的,从其约定。

(5) 宠物生病纠纷场景

a. 非重大疾病场景:若买家在签收后反馈宠物出现非重大疾病,买家需在收货后7天(自买家签收次日起算)内反馈并提供凭证(实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等),商户须及时处理,双方协商不一致产生纠纷时,平台根据双方举证判责。双方另有约定的,从其约定。

b. 纠纷处理:若宠物出现非重大疾病,商户需赔偿买家宠物治疗等相关费用,以正规医院检查费用清单为准,费用整体不超过对应宠物订单单价金额的50%。

c. 重大疾病场景:若买家在收货后14天(自买家签收次日起算 )内宠物出现犬瘟、犬细小病毒病、猫瘟、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易死症状(统称“重大疾病”) ,买家需提供凭证(实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等),商户须及时处理,双方协商不一致产生纠纷时,平台根据双方举证判责。

d. 纠纷处理:商户需根据买家需求免费为买家赔偿等值宠物或全额退款,宠物由商户收回处理,退回运费由商户承担;若买家自愿治疗,商户需承担不高于订单金额的治疗及相关费用,以正规医院治疗费用清单为准,若治疗过程中出现死亡,商户需退回除医疗费用外的剩余订单金额

(6)宠物死亡纠纷场景

a. 死亡纠纷场景:

若宠物发布于或应发布于三级类目:水族、其他异宠且单只价格≤300元的,如宠物在运输途中死亡或在买家签收(以实际签收时间为准)后小时内死亡的,可支持消费者要求商户退货退款的需求,并由商户承担因退货产生的运费。交易双方另有约定的,从其约定。

若宠物发布于或应发布于三级类目:水族、其他异宠且单只价格>300元的,发布于或应发布于三级类目:信鸽、猫狗、动物种苗的,如宠物在运输途中死亡或在买家收货后7天内(以实际签收时间为准,起始日为实际签收次日)死亡的,视为商户责任。

b. 纠纷处理:若上述时间段内宠物死亡,商户承担责任,买家可申请仅退款(货由双方协定是否要退)。

3.5 买家个人原因场景

a. 宠物活体类商品发出后,不支持“7天无理由退货”,商户自行提供退货承诺的除外。

b. 买家基于个人感受等主观因素(如不好看、不喜欢等)提出的退换货需求,商户有权不予支持。

c. 因买家饲养不当(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等)原因导致宠物受伤、疾病、死亡的,则不支持买家退换货需求。

第二章 附则

本规则于年10月11日首次发布,于年07月日修订。

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