快手小店退款不退货服务规则是什么?

日前快手电商发布公告称,为提升平台服务水平和商户经营质量,给用户创造良好的购物体验,现对《快手小店退款不退货服务规则》进行修订。

本规则于2022年08月17日修订,2022年08月24日生效。

修订内容如下:

1.“坏了包退”、“破损包退”、“过敏包退” 现已存在独立的说明细则,因此本规则适用范围不再包含上述三种场景,并同步删除对应场景相关内容;

2.新增加入“退款不退货”的好处及加入流程。

修订后规则全文如下:

第一章 概述

1.1适用范围

本规则适用于在快手小店发布的带有“退款不退货””服务保障的商品。

1.2 定义

退款不退货服务:指买家购买带有“退款不退货服务标识的商品,符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。退款金额为买家支付金额或服务提供方设置的最高可退金额,以较低者为准,实际退款金额以买家申请时展示的金额为准。

第二章 加入退款不退货有什么好处?

2.1前端显示,增强用户信任,提高订单转化

服务可以单独针对某个商品开通,商家开通后,可以手动进行勾选支持此服务的商品,这部分商品在商家下次开播时就会展示“仅退款不退货”的标签,更好的售后保障可以让消费者更加放心在您的直播间买东西,也可以提升您的订单转化率。

2.2 节约成本

1)如用户申请退款,历史处理方式是商家与用户协商,进行退款及赔偿。

仅退款不退货开通后,简化了沟通路径的同时,简化了售后处理人工路径,用户申请,商家审核通过即可实现零沟通完成售后问题处理,提高效率的同时,节约人工沟通成本。

2)在某些情况下,如果退货运费相对较高,那么退款不退货可能会比较适合作为售后处理手段完成售后服务。

第三章 如何加入

①打开【快手APP】→【卖家端】→【常用应用】→【交易服务】→【退款不退货】 (暂不支持电脑端开通);

②阅读相关说明并“已阅读并同意退款不退货协议”,点击“立即开通”;

③商家设置服务预算→设置预算自动充值→ 选择服务适用商品;

④确认开通。

【注】完成上述步骤后,该保障会在下一场直播生效,建议主播在开播前完成设置。

第四章 商户服务要求

4.1 商户需向买家履行退款承诺的,快手小店有权从商户缴纳的保证金中扣除相应的款项退款给买家并通知商户。保证金不足退款的,快手小店将通知商户补足保证金,并有权指令第三方支付机构暂停商户货款结算直至商户前述退款承诺履行完毕之日为止。

4.2 商户应在收到快手小店通知后需及时补足相应金额的保证金,否则,快手小店有权根据平台规则对商户采取相应管理措施。

4.3 商户履行退款承诺后,并不免除其依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔偿标准高于平台标准的,买家就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商户追偿。

第五章 商户审核

5.1买家申请“退款不退货” 服务后,商户应在24小时内处理买家的申请。

5.2如订单属于非正常订单,平台及商户有权拒绝买家的退款不退货申请。其中,“非正常订单”包括但不限于涉及以下情形的订单:

5.2.1 同一用户或多用户联合在快手小店平台使用一个或多个账号以下单不支付方式违规占商户库存商品;

5.2.2 刷单炒信;

5.2.3 盗取他人账号、银行账号等信息或盗取他人账号中资产等;

5.2.4 威胁快手小店平台或商户系统安全的行为;

5.2.5 使用软件注册的账号,或注册信息、订单详情中含任何虚假信息的账号,或者以任何非快手小店平台认可的方式(如:机器人软件、蜘蛛软件、爬虫软件、刷屏软件等)访问或登录快手小店平台进行包括但不仅限于如下行为:

(1)领取、兑换优惠券;

(2)进行抽奖;

(3)购买商品;

(4)参与各类优惠活动等;

(5)领取快币。

5.2.6 同一用户或多个用户联合在快手小店平台使用一个或多个账号购买超过正常生活消费需求数量的商品等。

5.2.7 存在下列任一情形的订单:

(1)地址、姓名、联系方式或收货地址等信息存在明显错误;

(2)多次联系收货人均提示关机、停机、无人接听、空号;

(3)同一用户一个月内退货/拒收商品比例高;

(4)收货人反馈非本人购买,且通过注册账号绑定手机号无法联系到用户;

(5)用户抢得优惠券后,出售账号给第三方下单产生的订单;

(6)通过雇佣、众包等形式,要求第三方自然人代为抢券或下单,以绕过平台限制规则所产生的订单。

5.2.8 在快手小店平台使用多个账号购买商品后要求更改收货地址、收货人、收货联系方式等信息且更改后上述任一项或多项信息相同或相似导致被认定为同一用户的;

5.2.9 敲诈勒索商户,且商户可提供聊天记录或录音等证据;

5.2.10 通过订单收货信息、订单备注、留言、评价等手段发送违规内容、广告或垃圾信息等;

5.2.11 同一用户注册、持有、使用或控制多个账号;

5.2.12 相关国家法律法规、监管机构评估认定或快手小店平台其他规则等规定的非正常交易行为,包含但不限于跨境电商模式进口产品的二次销售行为等;

5.2.13 违反法律法规、用户服务协议、快手小店平台规则等规定、约定的行为。

第六章 平台介入

在收到消费者的介入申请后,快手小店有权要求交易双方提供必要证明,并以普通非专业人士的身份对交易双方提交的材料进行判定和协调。

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