顺丰:快递不上门就赔钱!

2022-09-09 11:20:31 阅读(5858)

目前快递市场前进中的一日千里,让快递人员的增长相形见绌,更让“快件不上门”的潜规则产生一个更大的市场。2021年国内快递业务量首破1000亿件。而且,相比2020年,2021年的快递量一口气增加了近250亿件,新增的快递量是几个中等国家快递量的总和!

一、顺丰霸气宣布:派件不上门要赔付!

随着快递市场规模的迅猛增长,为了让有限的快递员发挥出无限的战斗力,作为“解决最后一公里”的驿站应运而生:快件到达目的地后,快递员只需要将快件直接扔给驿站,不需要上门送件就算完成了配送任务——至少在系统算法下,快递员的工作效率有了显著提高。

事情发展到现在,我们会经常收到请凭“取件码”至某驿站取货的短消息。

但是,快递不送件上门,一直以来都备受争议,也是快递服务投诉最多的问题,没有之一!数据显示,有超过70%的收件人对快递不送货上门的行为表示极度不满意。

国家邮政局在《快递市场管理办法(修订草案)》中明确提出,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反,责任人员将面临最高3000元的罚款,快递企业面临的罚款更高达3万元。

而就在不上门派件已经成为行业“潜规则”的时候,到现在仍然固执地坚持送件上门的,只剩下了两家快递公司:顺丰和京东。

没有对比就没有伤害,昨天,顺丰霸气宣布:自9月5日起,顺丰在全国50个城市,承诺“派件不上门必赔付”!

“派件不上门必赔付”有两层含义。

其一,在这些城市中,没有经过用户允许不上门派件的,用户可以通过顺丰客服热线、在线客服等不同的渠道向顺丰官方反馈;经查实后,顺丰将赔付给客户5元红包,下次客户寄件时,可以直接拿红包作为优惠金进行抵扣。

接下来,以这50个城市为起点,顺丰的派件必上门服务也将推广至全国各地。

其二,满足快递不上门的特殊需求。这是一个用户需求越来越多元化和个性化的时代。就拿快件服务来说,对有些人而言,上门派件是快递服务的应有之义;对另一些人而言,不上门派件也是客观需要。所以,针对用户的一些特殊情况,比如说,收件人本人明确表示不希望上门派件、因没有联系上用户确定不了送货方式、以及因外部情况影响不能上门服务的,不在赔付范围之列。

那么,顺丰新规发布的背后,有着什么样的考量?又会给整个行业带来什么样的影响?

二、“派件不上门必赔付”背后的考量

顺丰“派件不上门要赔付”的新规,其实并不新。

长期以来,上门派件一直都是顺丰的特色服务,也可以说是顺丰多年以来构建出的竞争壁垒。所以,就算没有这个“派件不上门要赔付”的硬性规定,正常情况下,顺丰的用户还是能享受到派件上门的服务——从根本上来说,这是由顺丰的自营模式决定的:相对于其他的加盟网点,顺丰在硬件投入、科技投入、人员投入等方面一直都在拼命砸钱,基层人员的配备上也具备上门派件的能力。

所以,这次顺丰出台新规,很大程度上是顺丰“自己给自己加压力”,从服务层面上主动进行的一次战略升级。

不过有人就说了:顺丰不是花那么大精力建了那么多丰巢吗?派件就得上门,丰巢还有存在的意义吗?

看上去,顺丰的新规是自毁长城,是在打脸自己的“丰巢模式”,但其实并不然。

主要原因就在于,随着生活节奏的加快,现在的城市家庭结构已发生了很大改变:现在很多城市的家庭主要成员都是上班族,他们在工作时间根本没时间呆在家里收快递,也就是说,相对于派件上门,不上门派件的需求同样隐秘而庞大,这也是顺丰敢于喊出“派件不上门要赔付”的底气所在。

很显然,“派件不上门必赔付”这个新规是顺丰在经过充分市场调查后提出来的,这从另一个方面说明顺丰的大数据能力有了显著提高。

另一方面,赔付5元优惠券的做法是商业社会很多企业通用的一种以小搏大招揽用户的做法,从这个动作也可以看出,顺丰在业务推广上的手段越来越柔和了。

通过打造差异化的产品服务结构,满足客户多样化的需求,顺丰在打造用户体验上从来没有让人失望过!

三、快递驿站,还有没有下一站?

顺丰服务提升后,第一个感到“心慌”的,应该是快递驿站。

在说到这个环节前,首先我们要谈到快递驿站和丰巢的区别。

此前,因为丰巢逾时收费事件,丰巢曾经被全国很多人口诛笔伐过。但这次事件也有一个好处:经过这次事件的普及教育,不少人或多或少地接受了存放快件超时就得付费的新观念。

其中很重要的一个原因,是丰巢一般都在小区内,对那些本来就喜欢网购的人而言,下楼散步时顺便把快件给取了,丰巢是真的把最后一公里变成了最后一百米;而快递驿站一般都建在小区外,有时到达驿站要穿越几条马路,遇到要取的是笨重的物品,常常让人有不堪负荷之感。

也就是说,快递驿站这个“新事物”,从设计上主观是为了方便快递员,提升行业效率,但是在客观上,快递驿站不仅没有解决了我们最后一公里的难题,还造成了用户的诸多不便。

事实上,快递驿站发展到现在,也因为服务上的不尽如人意引起越来越多人的不满;而价格偏高的顺丰、京东却因为一直坚持升级服务,在B端市场的占有率一直高居不下。

而当顺丰送货上门的服务进一步通过价格较低的电商特惠件件延伸到C端时,顺丰也在实际上拉开了一场“消灭驿站”的战役!

有数据为证:2019年5月,顺丰推出了针对电商市场特别是C端用户的特惠专件,电商特惠件也成为顺丰增长最迅速的新业务。2020年报显示,顺丰电商件业务营收441.48亿元,同比增长64%,对整体收入增量的贡献超过四成。

顺丰电商特惠件的一个最大特色,就是配送速度上可能会受到影响,但是,派件上门的特色服务一直得以保留。

所以,现在的疑问是:随着顺丰等快递服务的不断升级,快递驿站如果不跟着升级服务,到底还有没有下一站,就很难说了!

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