快手小店纠纷介入率不达标规则是什么?

快手纠纷介入率是快手小店的一个指标,那么快手纠纷介入率不达标又是怎么界定的?快手小店纠纷介入率不达标怎么处理?下面对大家讲述一下。

一、什么是纠纷介入率?

纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的,申请平台介入的比率。

纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量。

二、考核周期

纠纷介入率考核周期为近30天,平台每周中统计商户近30天的数据。

三、纠纷介入率达标标准

纠纷介入率应低于平台平均值1.5倍,参考值0.4%。

注:平台纠纷介入率均值根据平台交易状况存在波动。

四、纠纷介入率不达标会受到什么处理?

(1)情节轻微的,处警告;

(2)情节严重的,处警告、强制考试;

(3)情节特别严重的,处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日,违约金500-1,000元、扣5分。

五、如何查看纠纷介入率?

1.电脑端

登录快手小店商家后台(https://s.kwaixiaodian.com),依次点击【数据中心】-【生意通】-【服务】-【售后概览】进行查看

2.移动端

登录快手APP,依次点击【快手小店】-【常用应用】-【店铺管理】-【数据中心】-【售后】-下滑至【售后考核指标】进行查看

六、如何降低纠纷介入率?

Q1:商品已经揽收发出,买家申请仅退款,如何避免纠纷产生?

:1、买家申请全额仅退款时,尽量使用【同意拒收后退款】。

2、若无此按钮露出,我建议拒绝理由:您的货物已发出,请您拒收商品,有物流回退信息后,我这边操作给您退款;商品已发出,请您申请退货退款,待商品退回后,我这边操作给您退款。

Q2:买家因物流停滞不更新问题发起退款,如何避免纠纷产生?

A2:1、联系快递公司拦截快递,并同意买家退款申请。

2、联系买家,进行协商(使用【同意拒收后退款】功能,待买家拒收商品后,自动退回货款)切记不可无理由驳回买家退款申请,如果引起纠纷会被判为商责。

3、若得到买家认可,商品可继续流转,操作拒绝需附带与用户沟通解释目前停滞原因凭证(用户认可或静默均属于有效凭证)

Q3:买家以商品问题/发货物流申请退款,如何避免纠纷产生?

A3:1、优先联系买家协商沟通,若得到买家认可,可协商买家修改正确退款原因,做退款处理。切勿直接不做解释,引导买家修改退款原因。

2、若没联系上买家/未得到买家认可,可提供相应举证(如图片、物流单号等),并有效拒绝。

附:各场景下的举证责任

(1)发货问题:包括但不限于发货物流单号、聊天记录等有效举证。

(2)描述不符:包括但不限于图片、聊天记录、打包视频等,证明商品与描述一致等有效举证。

(3)假货:包括但不限于品牌授权/进货证明/检测报告等证实商品为正版等有效举证

(4)质量问题:包括但不限于打包视频、图片等证实自己发货商品无质量问题等有效举证。

Q4:商品显示被签收,买家说未收到货,申请仅退款,如何避免纠纷产生?

A4:查看商品是否为本人签收,如果是代收,优先联系快递公司确认是否已经送达,联系买家到告知快递情况。买家认可,告知买家取消退款。若不认可,快递丢失,联系快递追偿并同意退款。

注:收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱,均不属于消费者或收货人本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

Q5:买家申请退货退款,我同意了,但是我没收到货,如何避免纠纷产生?

A5:快手规定要求商家的退货处理时间是48小时(签收后48小时处理退款单),如果倒计时在48小时内还没签收,可以拒绝退款申请。如果倒计时超过48小时就因为“未收到货”拒绝,会被定为商责(上传物流单号后第五天)。

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