京东小时购门店服务管理规则是什么?

京东平台新增《京东小时购门店服务管理规则》,本次京东规则于2022年12月15日生效。

第一章总则

第一条为保障买卖双方交易顺利完成,提升消费者的购物及售后体验,规范商家服务管理标准,故制定本规则。

第二条本规则适用于入驻京东到家平台的商家或门店以及由京东到家渠道入驻京东开放平台的小时购商家或门店。

第三条定义

(一)达达专送:是指使用达达物流承运商完成订单配送。

(二)自配送:是指使用自有物流承运商或者委托非达达物流承运商完成订单配送。

第二章发货履约

第四条拣货及配送时效要求

(一)专送订单:

1.专送门店订单时效展示为时间段,甩手获悉起时间为预计送达最早时间,止时间为预计送达最晚时间,根据订单配送距离对应的时效标准及动态时效变化计算;实际订单履约时效为用户支付成功开始至骑手确认妥投完成为止;

2.商家侧拣货时效为自用户下单成功开始至系统计算的预计应当最晚拣货完成时间为止;实际拣货时长为订单支付成功开始至商家确认拣货完成为止;

3.物流侧时效为物流系统生成运单任务开始至系统计算的预计订单最晚送达时间为止;实际配送时长为物流骑手接单开始至骑手确认妥投为止。

(二)自配送订单:

1.自送门店订单时效为固定时效,不根据订单配送距离及动态时效变化计算;

2.自送门店订单不区分商家拣货及配送过程时效,以整体订单时效作为商家对于该订单履约运营的时效。实际订单履约时效为用户支付成功开始至用户签收为止。

第五条履约规则

(一)订单履约:订单实际完成系统时间<=预计最晚送达时间为计为履约;

(二)拣货履约:商家拣货完成的系统时间<=预计最晚应当拣货完成时间计为履约;拣货完成时间由商家侧生成,商家应在确认拣货完成,包裹符合交接物流形式时系统确认;

(三)配送履约:订单送达完成的系统时间<=预计最晚送达时间为计为履约;达达专送完成时间由物流骑手侧生成,骑手应在确认妥投时系统确认;自配送商家应在订单送达时系统确认妥投完成。

第六条发货履约操作流程及要求

(一)商家发货

1.商家应该在承诺时间内发货,如因商品缺货等原因无法按照承诺出货时间出货时,应提前联系用户,与用户协商一致后方可更改出货时间或者取消订单,否则不得自行取消订单;

2.商家应按照平台规定真实、准确向平台上传实际出货时间。

(二)商家打包

1.商家应使用不易破损、变形的材料对商品进行包装,避免商品因挤压、颠簸等出现瑕疵或者质量问题;

2.对于有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求的商品,商家应当采取能保证商品安全保存的方式进行封装与打包;

3.商家完成商品打包后,应检查打包商品与订单信息是否一致,避免错放、漏放,如检查发现有错放、漏放情况的,应补充完整;

4.打包封装订单中不得有其他平台信息(包括但不限于链接、二维码、联系信息等)。

(三)商家配送

1.达达专送:商家应按照约定的时间启动配送,未按照约定时间启动配送导致商品延迟送达、订单取消或者用户投诉的,商家须承担违约责任;

2.自配送:商家应按照约定的时间完成配送,否则须承担违约责任。

3.商家应真实、准确向平台上传配送信息,包括但不限于启动配送时间、配送运单号、配送人姓名、联系电话等,以便用户联系配送人员或自行查询订单进度;

4.商家应保证提供给配送方的收货地址与订单收货地址一致,避免因地址错误导致超时配送或者用户取消订单的风险。

第七条发货履约考核及违规处理

(一)发货履约服务考核及处理标准参见《京东到家门店信用分规则》“拣货履约率”、“按时履约率”、“缺货出率”、“多次缺货”、“缺件少件未告知”、“商责当日未完结”、“严重超时”。

(二)发货履约违规情形包括但不限于虚假库存、商品错发、商品少发、无故取消订单等,京东有权根据商家违规次数及影响严重程度对商家进行相应的处罚,包括警告、限制提报活动、降权、停止补贴、门店置休、下线或者清退等,京东对商家的相关违规判定记录及处罚措施将作为商家的负向评价指标的参考依据,进而影响商家在京东的各项权益。

第三章售后服务

第八条退换货处理原则

(一)商家承诺当消费者购买带有“7天无理由退货”标识的商品后,若用户在签收商品7日内产生退货意向,商家须在规定时效内,依法依约向消费者提供“7天无理由退货”的售后保障服务。

(二)商家或门店售出的商品是否支持“7天无理由退货”可在商家中心【商品管理】模块维护,配置结果在商品详情页、申请售后页实时展示(目前商家可配置的七无范围有:支持7天无理由退货、支持7天无理由退货(一次性包装破损不支持)、支持7天无理由退货(激活后不支持)、支持7天无理由退货(安装后不支持);

支持7天无理由退货(使用后不支持)、支持7天无理由退货(定制类不支持)、支持7天无理由退货(防伪签、密封条损毁不支持)、支持15天无理由退货、支持30天无理由退货、不支持7天无理由退货)。

(三)若因7天无理由退货产生纠纷经平台介入的,商家需提供拒绝处理售后原因,如:退回商品不完好的证明、商品不支持7天无理由退货证明等。

第九条售后系统处理流程说明和要求

第十条售后服务要求

(一)所有售后需按规范流程处理,不可违规操作;

(二)严禁诱导用户、诱导客服虚假发起售后;

(三)严禁商家虚假发起售后;

(四)出现商品缺货、品质问题等,应在订单准备过程中与用户沟通,选择沟通用户换货或者订单调整;严禁不与用户沟通,引导用户走售后流程。

第十一条售后服务考核及违规处理

(一)售后服务考核及处理标准参见《京东到家门店信用分规则》“商家原因售后率”;

(二)售后服务违规情形包括但不限于商家自身发起售后原因与实际情况不符等情形,参见《京东小时购商家违规行为管理规则》,若商家存在售后服务违规行为,京东有权按照《京东小时购商家违规行为管理规则》进行相应处理。

第四章商家服务违规处理

第十二条商家服务违规,包括但不限于商家态度不好等场景,参见《京东小时购商家违规行为管理规则》。

第十三条若商家出现上述服务违规行为,京东有权按照《京东小时购商家违规行为管理规则》中“商家服务”违规进行相应处理。

第十四条通过平台主动筛查、用户投诉、新闻媒体曝光等渠道信息核实判定商家存在违规行为的,平台有权依照其情形严重程度对商家的门店及商品采取警告、门店置休等市场管理措施。

第十五条若商家对违规处理结果有疑异,需在接到违规处理通知起2个自然日内向京东提起申诉,如商家未在规定时间内进行申诉,视为商户认可处理。具体规定请参照《京东小时购商家违规行为管理规则》。

第十六条以下场景不计入商家服务违规处理:

(一)用户的购买行为不是为了满足生活消费所需的;

(二)因自然灾害(如台风、洪水、地震等)、社会异常事件(如骚乱、疫情、军事行动)等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定事件发货的;

(三)用户填写的收货地址或者收货人信息无效或者不准确,导致商家延迟发货的;

(四)商品本身或者信息涉嫌违法违规,为保障用户权益,平台要求商家停止发货的;

(五)其他不应计入商家违规处理的情形。

第五章附则

第十七条京东小时购开放平台商家和门店的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

第十八条京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东小时购门店服务管理”公告的形式向商家公示;商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。

第十九条商家和门店应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。

本规则尚无规定的,京东有权酌情处理。但京东对商家和门店的处理不免除其应承担的法律责任。商家和门店在京东的任何行为,应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。

第二十条本规则于2022年12月8日首次发布,于2022年12月15日生效。

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