快手小店用户问什么是什么?怎么使用?

为了帮助商家了解到咨询店铺客服用户咨询的热点问题,快手平台上线了【买家咨询聚类】和场景下的用户咨询热点问题和对应的用户咨询满意度数据,便于商家看清用户的关注点和店铺服务运营中存在的问题,帮助店铺提升用户满意度。

一、指导意义:

1、适用角色:店铺服务管理人员

step1:让店铺管理者清晰知道用户的问题是什么(一期实现)

step2:让店铺管理者明白应该如何解决(二期实现)

2、核心提升指标:客服咨询满意度

咨询场景的满意度展示,并与同行同等级商家进行横向对比。

知晓店铺核心问题环节,以及该环节在同水位商家中的表现情况。

3、聚类模块:客服接待页

用户问题包括店铺、活动、购买、商品、物流、售后各环节的具体咨询问题,及关联的满意度情况。

4、能解决什么问题?

【快手买家咨询聚类】

1、店铺高频咨询的问题在哪个环节?(店铺、活动、购买、商品、物流、售后)

2、该环节下核心的用户问题是什么?

3、优化客服接待能力

4、通过客服咨询的渠道,定位店铺各环节需要核心改善的问题点

*特别说明*甩手网获悉该看板属于用户咨询问题的聚类展示,且排除了用户与客服闲聊类的会话,非店铺全量咨询,用以指标提升辅助观测。

店铺整体咨询量及指标实际达成,请参考具体指标数据模块。

二、入口

在店铺后台的【客服管理】-【客服数据】:

1新增【买家咨询聚类】界面

三、使用指南

3.1店铺咨询top10问题

时间筛选:

1、最晚支持查看“昨天”数据

2、最早支持查看近90天数据

3、在该查询时间段内,商家可自由定义查询时间

问题展示:

1、top问题为三级标准问问题维度,展示买家具体问什么

2、展示该问题的咨询次数及好评率与同行的对比情况

3.2店铺咨询数据详情

时间筛选:

1、最晚支持查看“昨天”数据

2、最早支持查看近90天数据

3、在该查询时间段内,商家可自由定义查询时间

问题分类:

1、一级问题-二级问题-标准问(三级问题)

2、商家可以根据自己需求进行问题分类筛选

字段展示:

1、商家可以查看每个问题下的咨询量、评价量、满意度的情况,

2、该场景下,满意度与行业同等级商家的对比

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