淘宝客服技巧和话术有哪些?如何有效沟通?

2020-11-24 16:27:20 阅读(6546)

  语言是一门艺术,会说话懂得说话的人显得很有情商。客服沟通技巧也是,生搬硬套的词汇会减少咨询客户的体验感,相信大多数人都有过这样的情况,有的客户之所以愿意下单,并不是为了产品,而是冲着舒心的服务。那么淘宝客服都有哪些技巧和话术呢?


淘宝客服


  一、关于问候语


  要做到真诚,礼貌地和顾客交谈,在用语时多使用谦词和敬词。


  二、当买家拍错商品时


  是如果客户拍错了商品,要态度诚恳,跟客户好好沟通,并且让他重新选择即可。


  三、对于产品咨询和价格


  对于产品客户多数都已经了解的很清楚了,作为一个客服我们必须具备专业的知识,其次客户很多都会进行砍价格,因为这是人的常态,谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待,不能浮躁。


  四、运费问题


  要问清楚客户的地址并且确认能不能到达,一定要跟客户协商。


  五、退换货问题


  以适当的语气来和顾客交流,详细了解情况,并作出退让准备。


  下面给大家介绍一些经典话术:


  经典话术一、刚开始询问时


  您好,亲。欢迎光临***, 请问有什么可以帮你吗?


  如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?


  经典话术二、顾客讨价还价时


  最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。沉默一下,再回答:很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解……


  经典话术三、顾客拿便宜货对比时


  我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务……


  经典话术四、顾客提出不合理要求时


  亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦。


  抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折……


  抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品……


  经典话术五、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时


  “在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解……”


  经典话术六、顾客犹豫不决时


  “其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”。


  经典话术七、顾客拍下宝贝付款时


  A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。


  B、发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:*** 物流跟踪查询网址是:*** 请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。


  C、买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!


  经典话术八、顾客说售后质量问题时


  “亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。


  总而言之,各行各业都有自己的难处,想要做的好,那就得静下心去学习,认真学习和总结过往的一些知识点和经验,这样也能够帮助者各位在淘宝客服这个职位上越做越好呢。


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